Telefonrechnung: Was sie enthält und wie man sie beanstandet

Von: Verbraucherzentrale Bayern e.V.

Telefonrechnungen werden oft nur noch online zur Verfügung gestellt. Umso wichtiger ist es, diese regelmäßig zu überprüfen. Häufig wenden sich Menschen an Verbraucherverbände wegen einer nicht nachvollziehbaren, unrichtigen oder überhöhten Telefonrechnung. Im Folgenden werden die Telefonrechnung und damit verbundene Rechte erklärt.

Gesamtrechnung: Was enthalten sein muss

In der Regel erhält der Kunde eine Gesamtrechnung, die ihm vom Anbieter seines allgemeinen Netzzugangs zur Verfügung gestellt wird. Gesamtrechnung bedeutet, dass alle erbrachten Telekommunikationsdienstleistungen mit einer Rechnung abgerechnet werden, also auch Entgelte, die ein Fremdanbieter (z. B. Call-by-Call-Gespräch, Nutzung eines Mehrwertdienstes oder einer Sonderrufnummer) geltend macht. Etwas anderes gilt nur dann, wenn mit anderen Anbietern etwas anderes vereinbart wurde (z.B. Call-by-Call mit Anmeldung).

Wie müssen Einzelverbindungsnachweise aufgeführt sein?

Der Einzelverbindungsnachweis (EVN) bildet die Grundlage für die Rechnungsstellung durch den TK-Anbieter und ist deswegen häufig entscheidend, wenn es zum Streit zwischen Anbieter und Kunden über die Höhe der Telefonrechnung kommt. Der EVN muss die Entgelte so detailliert ausweisen, dass die Überprüfung und Kontrolle der entstandenen Entgeltforderungen möglich sind.

Die Standardform des EVN kann der Verbraucher vor dem Abrechnungszeitraum verlangen. Sie ist unentgeltlich zu erstellen. Entgelte in Form von Einrichtungs- oder Bearbeitungsgebühren dürfen nicht verlangt werden.

Welche Informationen in dem Standard-EVN enthalten sein müssen, legt die Bundesnetzagentur fest. Dazu gehören bei Telefongesprächen z.B. das Datum, der Beginn und das Ende der Verbindung, die Anzahl der verbrauchten Tarifeinheiten oder der Verbindungspreis, die Anschlussnummer sowie die gekürzte oder ungekürzte Zielrufnummer.

Erhält der Kunde keinen regelmäßigen EVN, sollte dieser im Falle der Beanstandung der Telefonrechnung unbedingt angefordert werden.

Wie beanstandet man eine Telefonrechnung richtig?

Wie man eine Telefonrechnung richtig beanstandet, ist seit dem 01.12.2021 in § 67 Telekommunikationsgesetz (TKG) geregelt. Eine bestimmte Form der Beanstandung ist darin nicht vorgeschrieben. Zu Beweiszwecken ist es allerdings empfehlenswert, die Einwände schriftlich per Einschreiben mit Rückschein zu erheben oder sich zumindest den Eingang der Beanstandung in Textform bestätigen lassen. Grundsätzlich ist es auch nicht erforderlich, die Beanstandung auf eine bestimmte Position der Rechnung zu beschränken. Dies ist jedoch auf jeden Fall sinnvoll. Man sollte genau aufschlüsseln und konkret bestimmen, welcher Rechnungsposten reklamiert wird.

Der Rechnungsbetrag kann um den beanstandeten Betrag gekürzt werden. Allerdings sollte dem Anbieter unbedingt mitgeteilt werden, welcher Teil der Rechnung bezahlt wird und welcher nicht (Tilgungsbestimmung).

Denn würde man die Zahlung komplett verweigern oder die Rechnung ohne einen Hinweis kürzen, könnte man in Zahlungsverzug hinsichtlich der berechtigten Ansprüche geraten. Denn der eingehende Betrag würde zunächst an alle abrechnenden Anbieter anteilsmäßig verteilt werden. Um seinem Geld nicht hinterherlaufen zu müssen, empfiehlt es sich, den eingezogenen Rechnungsbetrag bei der eigenen Bank zurückbuchen zu lassen und nur den unstreitigen Rechnungsbetrag zu überweisen.

Die Beanstandung muss, wenn nicht vertraglich längere Fristen eingeräumt sind, gemäß § 67 Abs. 2 TKG innerhalb von acht Wochen nach Zugang der Rechnung erfolgen. Wird der Rechnungsposten eines Drittanbieters reklamiert, müssen die Einwendungen diesem gegenüber geltend gemacht werden. Die entsprechenden Kontaktdaten können der Rechnung entnommen werden. Die Reklamation sollte jedoch zugleich auch an den rechnungsstellenden TK-Anbieter gesandt werden. Denn Forderungen von Drittanbietern können auch an den TK-Anbieter abgetreten werden, sodass dieser Forderungsinhaber wird und die Forderung als eigene geltend machen kann.

Im Falle der Beanstandung sollten Verbraucher innerhalb der Beanstandungsfrist neben einem EVN auch noch die Durchführung einer technischen Prüfung und die Zusendung des entsprechenden Prüfprotokolls vom Anbieter verlangen.

Im Rahmen der technischen Prüfung muss der Anbieter beweisen, dass die in Rechnung gestellten Verbindungen technisch fehlerfrei zustande gekommen sind. Welchen Inhalt und Umfang die technische Prüfung haben muss, ist nicht genau geregelt. Im Streitfall muss ein Gericht entscheiden, ob das Prüfprotokoll hinreichend belegt, dass die Verbindungen tatsächlich zustande gekommen sind.

Handelt es sich bei dem reklamierten Rechnungsbetrag um ein Abonnement eines Drittanbieters, sollte zunächst geprüft werden, ob der Abonnement-Vertrag überhaupt wirksam ist.

Das ist nur dann der Fall, wenn der Verbraucher vor Abschluss über alle wesentlichen Vertragseigenschaften wie Preis, Dauer, Kündigungs- und Widerrufsmöglichkeiten informiert wurde und ein Bestellbutton mit der Aufschrift „Zahlungspflichtig bestellen“, „Kaufen“ oder ähnlichem betätigt wurde. Der Drittanbieter muss das wirksame Zustandekommen des Vertrages beweisen.

Welche Folgen kann eine Beanstandung haben?

Werden Einwendungen gegen die Telefonrechnung erhoben, muss der Anbieter, der die Verbindungsentgelte beansprucht, den Nachweis für die unklaren Verbindungsentgelte erbringen. Dazu muss er, wenn der Verbraucher es verlangt, das in Rechnung gestellte Verbindungsaufkommen als Entgeltnachweis nach den einzelnen Verbindungsdaten aufschlüsseln und eine technische Prüfung durchführen, es sei denn, die Beanstandung ist nachweislich nicht auf einen technischen Mangel zurückzuführen.

Weist der EVN die abgerechneten Verbindungen aus und kann der Anbieter mit dem technischen Prüfprotokoll belegen, dass die technischen Einrichtungen zur Erfassung und Abrechnung der Verbindungen einwandfrei funktioniert haben, dann besteht grundsätzlich ein sogenannter “Anscheinsbeweis" für die Richtigkeit der Abrechnung. Der Anscheinsbeweis muss dann vom Verbraucher widerlegt werden. Das heißt, der Verbraucher muss beweisen können, dass die reklamierten Verbindungen nicht aufgebaut wurden. Diesen Beweis zu führen ist sehr schwierig.

Obwohl Verbraucher ein Recht auf einen EVN und ein technisches Prüfprotokoll haben, legen Anbieter diese oftmals nicht vor. Auch Drittanbieter reagieren häufig nicht auf Beschwerden und geben die Forderungen direkt an Inkassobüros weiter.

Sofern der Verbraucher nachweisen kann, dass die Inanspruchnahme einer in Rede stehenden Leistung des Anbieters nicht ihm selbst zugerechnet werden kann und beispielsweise Dritte den Anschluss des Kunden missbräuchlich genutzt haben, entfällt nach § 67 Abs. 6 TKG der Anspruch des Anbieters auf Entgelt.

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