Checkliste Reiserecht: Von Buchung bis Mangel

Von: Die Verbraucherinitiative e.V.

Ob im Supermarkt, über die Zeitung, im Internet oder im Reisebüro - Reisen kann man an vielen Stellen buchen. Unabhängig davon, welchen Weg Sie nutzen, tragen die folgenden Informationen dazu bei, dass Sie entspannt reisen und sich gut erholen können.

Buchung

Folgende Punkte sollten Sie bei jeder Buchung klären:

1. Wer ist Vertragspartner/-in und richtige/-r Ansprechpartner/-in?
   Achten Sie darauf, dass es ein reales Unternehmen mit Postanschrift und Telefonnummer gibt und nicht nur eine Postfachadresse.
   
   
2. Welche Leistungen sind im Reisepreis enthalten und welche müssen noch extra bezahlt werden?
   Klären Sie, ob z. B. noch Mindestverzehr, Ausflüge oder Flughafentransfer hinzukommen. Bei einer Ferienwohnung können Positionen wie Strom, Internetzugang und Endreinigung am Ende die Reise teurer machen als geplant.
   
   
3. Wie lautet der vollständige Endpreis?
   Berücksichtigen Sie alle Kosten wie Gebühren, Abgaben, Zuschläge oder Versicherungen und vergleichen Sie verschiedene Anbieter/-innen.
   
   
4. Handelt es sich um eine Pauschalreise?
   In dem Fall werden mindestens zwei verschiedene Reiseleistungen wie Beförderung, Unterkunft und Vermietung von Fahrzeugen, also z. B. die Busfahrt zum Urlaubsort und das Hotel oder der Flug und der Mietwagen, zu einem Gesamtpreis angeboten. Vertragspartner/-in ist der/die Veranstaltende der Reise. Zum Schutz der Verbraucher/-innen gelten in Deutschland und europaweit einheitliche gesetzliche Vorschriften für Pauschalreisen und verbundene Reiseleistungen.
   
   
5. Oder sind es sogenannte „verbundene Reiseleistungen“?
   Sie liegen vor, wenn Sie über eine/-n Reisevermittler/-in, d. h. ein Reisebüro oder eine/-n Online-Vermittler/-in, direkt oder innerhalb von 24 Stunden mehrere Leistungen für dieselbe Reise einzeln auswählen und buchen, z. B. Flug und Hotel. Ihre Vertragspartner/-innen sind die betreffenden Unternehmen. In beiden Fällen müssen Sie in einem Formblatt über alle wichtigen Punkte informiert werden.
   
   
6. Gibt es bereits Beschwerden über den/die Anbieter/-in? Eine Recherche im Internet oder ein Anruf bei den Verbraucherverbänden kann hier weiterhelfen.

Beachten Sie zusätzlich bei Pauschalreisen:

1. Werden Sie im Vorfeld umfassend über das Angebot und die Leistungen der Reise informiert? Detaillierte Beschreibungen des Urlaubsortes, der Unterkunft, Verpflegung, näheren Umgebung, Anreise und die Angabe der notwendigen Reisedokumente erleichtern Ihnen die Auswahl.
   

2. Reiseveranstalter/-innen und Reisebüros müssen Sie vor der Buchung mit einem entsprechenden Formblatt zusätzlich zu den wesentlichen Reiseinformationen und dem Gesamtpreis über den Namen des/der Reiseveranstaltenden, der Insolvenzabsicherung und Ihre Rechte in Kenntnis setzen.
   

3. Frühzeitig zu buchen ist nicht immer preisgünstiger. Lassen Sie sich nicht von Frühbucherrabatten locken, sondern vergleichen Sie vorher Preise, Leistungen und zusätzliche Kosten verschiedener Reiseveranstalter/-innen genau. Neben der Suche in Katalogen oder im Internet können Sie auch im Reisebüro nach dem günstigsten Angebot fragen. Das kann Zeit sparen und Nerven schonen.
   

4. Prüfen Sie die Höhe der Anzahlung. Laut Bundesgerichtshof (BGH) sind 20 Prozent des gesamten Reisepreises zulässig (Urteil vom 25. Juli 2017 - X ZR 71/16). Wird Wird eine höhere Anzahlung verlangt, muss sie begründet werden.
   

5. Den verbleibenden Betrag darf der/die Reiseveranstalter/-in erst fordern, wenn Sie einen Sicherungsschein bekommen haben. Üblich sind ca. 30 Tage vor Reisebeginn.

6. Der Sicherungsschein muss Ihnen mit der Buchungsbestätigung ausgehändigt werden, noch bevor Sie irgendwelche Zahlungen leisten. Damit weist der/die Reiseveranstalter/-in nach, dass er/sie für den Fall einer Zahlungsunfähigkeit eine Versicherung abgeschlossen hat.

7. Bei einer Insolvenz können Sie mit dem Sicherungsschein Ihre Ansprüche direkt gegenüber der Versicherung geltend machen, z. B. wenn die Reise gar nicht erst stattfindet oder Sie bereits im Urlaub sind und die Kosten für neue Flugtickets oder ein anderes Hotel vorstrecken müssen.
   

Beachten Sie zusätzlich bei verbundenen Reiseleistungen:

• Das Reisebüro oder Online-Buchungsportal muss Sie vor Vertragsabschluss mit einen entsprechenden Formblatt darüber informieren, dass Sie verbundene Reiseleistungen buchen. Außerdem muss der Name der Insolvenzabsicherung angegeben sein, sofern der/die Vermittler/-in vor der Abreise Zahlungen zur Weiterleitung an die Leistungserbringenden entgegen nimmt.
  

• Ihr/-e Ansprechpartner/-in bei Mängeln ist der/die jeweilige Leistungserbringer/-in, z. B. die Fluggesellschaft, das Hotel oder die Mietwagenfirma.
  

Onlinebuchung

Immer beliebter wird es, sich eine Reise im Internet selber zusammen zu stellen und Flüge oder Bahnfahrkarten sowie Unterkunft jeweils direkt zu buchen. Aber auch Pauschalreisen werden gerne online gebucht. Hierbei gibt es einiges zu beachten, insbesondere bei Flugbuchungen:

1. Wer ist der/die Anbieter/-in? Egal ob Sie online einkaufen, eine Reise oder einen Flug buchen: Prüfen Sie das Unternehmen oder die Person immer genau, achten Sie auf vollständige Angaben wie den Firmennamen und die rechtlich verantwortliche Person, eine Postadresse, Ansprechpartner/-in für Fragen oder Reklamationen, verschiedene Kontaktmöglichkeiten und leicht zugängliche Allgemeine Geschäftsbedingungen.
   
   
2. Wer ist Vertragspartner/-in? Achten Sie darauf bei Unterkünften und weiteren Leistungen. Das ist vor allem von Bedeutung, wenn es zu Mängeln kommt und Sie sich beschweren wollen. Ansprüche durchzusetzen kann bei einem/einer Vertragspartner/-in im Ausland schwieriger sein.
   
   
3. Sind Preise und Kosten klar und übersichtlich dargestellt? Welche Zahlungsmöglichkeiten gibt es? Schauen Sie auf den Endpreis, der die Kosten für alle Leistungen inklusive Sonder- und Zusatzleistungen sowie die Mehrwertsteuer angeben muss. Achten Sie darauf, dass Sie unter mehreren Zahlverfahren auswählen können und dass eines davon gebührenfrei ist.
   
   
4. Lassen Sie sich nicht von besonders günstigen Angeboten blenden, die bei genauerem Hinsehen oft an an bestimmte Bedingungen wie einen Mindestverzehr oder andere Entgelte geknüpft sind. Prüfen Sie bei preiswerten Flügen die Kosten für Hin- und Rückflug, enthaltene Steuern und Gebühren, die Flugzeiten und ob Sie den Flughafen gut erreichen können. Zusätzliche Kosten können z. B. durch Gepäck und Verpflegung an Bord entstehen.
   
   
5. Ist die Übertragung Ihrer persönlichen Angaben sicher? Wenn Sie Namen, Adresse, Geburtsdatum, Konto- oder Kreditkartendaten eingeben, sollten Sie auf eine sichere Verbindung achten (ssl-Protokoll, im Browser zu erkennen an dem https://www... oder dem Schloss-Symbol). Prüfen Sie vorher die Angaben zum Datenschutz.
   
   
6. Stimmt alles? Nach erfolgter Buchung sollten Sie eine Bestätigung per E-Mail erhalten. Kontrollieren Sie damit Ihre Buchungsdaten (Zeiten, Leistungen, Endpreise) und drucken Sie alle wesentlichen Unterlagen aus.
   
   
7. Achten Sie bei Vorkasse darauf, wie Ihr Geld abgesichert ist. Zahlen Sie bei Pauschalreisen erst dann, wenn Sie den Sicherungsschein in den Händen halten.
   

Click-through-Buchungen: Rechtlich eine Pauschalreise

Falls Sie im Internet mehrere Reiseleistungen im sogenannten verbundenen Online-Buchungsverfahren („Click-through-Buchungen“) buchen, wird daraus rechtlich gesehen eine Pauschalreise. Bei diesen Buchungsvorgängen werden Kund/-innen nach der Buchung der Reiseleistung von der Webseite des Unternehmens über einen Link zur Webseite eines anderen Unternehmens weitergeleitet. Dort erhalten sie Angebote für weitere Reiseleistungen. Nehmen sie davon ein Angebot innerhalb von 24 Stunden nach der ersten Buchung an und persönliche Daten werden dabei von dem ersten an das zweite Unternehmen übertragen, kommt ein weiterer Vertrag zustande. Beide Verträge zusammen gelten als ein Pauschalreisevertrag.

Beispiel: Sie haben auf einer Webseite einen Flug gebucht und eine Buchungsbestätigung erhalten. Über einen Link leitet der/die Anbieter/-in Sie auf ein konkretes Angebot eines Hotels weiter, bei dem Ihre Angaben wie Name, E-Mail-Adresse und Rechnungsdaten bereits eingegeben sind. Nehmen Sie das zweite Angebot innerhalb von 24 Stunden nach dem ersten an, sind beide zusammen als Pauschalreise zu werten.

Transport

Bus oder Bahn, Flugzeug oder Auto – welches Verkehrsmittel Sie wählen, hängt vom Reiseziel und den persönlichen Gegebenheiten ab. Sorgen Sie in jedem Fall mit ein paar Vorbereitungen für eine angenehme An- und Abreise:

• Achten Sie auf vollständige und gültige Papiere und Unterlagen. Halten Sie Online-Tickets sicherheitshalber ausgedruckt parat.
  
• Denken Sie daran, die Gültigkeit von Reisepass oder Personalausweis rechtzeitig zu überprüfen und gegebenenfalls zu verlängern. Beantragen Sie notwendige Visa ebenfalls mit einem ausreichenden zeitlichen Vorlauf.
• Seien Sie pünktlich. Es gibt keine Pflicht des Transportunternehmens, auf verspätete Gäste zu warten. Die Fahrgast- und Fluggastrechte gelten für Unannehmlichkeiten, die der/die Anbieter/-in selbst verursacht. Seien Sie derzeit mindestens zwei Stunden vor Abflug am Flughafen und gehen Sie zügig zur Sicherheitskontrolle.
• Wie bei Flügen gibt es inzwischen europaweite Regelungen zu Verbraucherrechten im Bahn- und Busverkehr bei Bahnreisen und im Busverkehr. Bei Ausfall, Verspätung, Überbuchung oder Verlust des Gepäcks sind Verbraucher/-innen rechtlich geschützt.
  

Um hier zu Ihrem Recht zu kommen, lassen Sie sich die genannten Vorkommnisse schriftlich bestätigen, sichern Sie Beweise und wählen Sie den/die richtige/-n Ansprechpartner/-in, z. B. Transportunternehmen oder der/die Reiseveranstalter/-in. Erkundigen Sie sich, welche Fristen für die Anzeige von Schäden einzuhalten sind.

Mängel

Überbuchte Hotels, Baulärm, ein zu kleines Appartement, die fehlende Dusche, Ungeziefer, eine defekte Klimaanlage, verdorbene Speisen oder ein nicht benutzbarer Pool - selbst bei gut organisierten Reisen kann etwas schief laufen. Das müssen Sie keinesfalls hinnehmen, sondern können Ihre Ansprüche geltend machen.

Mit der Buchung einer Pauschalreise haben Sie mit dem/der Reiseveranstalter/-in einen Vertrag über die vereinbarten Leistungen abgeschlossen. Werden sie nicht erfüllt oder sind fehlerhaft, liegt ein Mangel vor. Um zu Ihrem Recht zu kommen, sollten Sie die Grundregeln "belegen, beschweren und Fristen beachten" berücksichtigen:

• Dokumentieren Sie die Mängel und reklamieren Sie umgehend. Ansprechpartner/-in ist der/die Veranstalter/-in bzw. vor Ort z. B. die Reiseleitung oder Ihr Reisebüro. Es muss Ihre Beschwerde an den/die Veranstalter/-in weiterleiten. Ohne sich vorher zu beschweren, können Sie im Nachhinein keinen Mangel geltend machen. Der/die Veranstalter/-in muss die Möglichkeit haben, auf Ihre Beschwerde zu reagieren.
  
  
• Abhilfe: Verlangen Sie, dass der Mangel beseitigt wird und setzen Sie eine angemessene Frist. Alternativ kann der/die Veranstalter/-in Ihnen einen gleichwertigen Ersatz bieten.
  
  
• Selbst tätig werden: Vergeht die Frist ohne dass der/die Veranstalter/-in etwas unternimmt oder verweigert er/sie gar von vornherein die Unterstützung, können Sie selbst Abhilfe schaffen und für Ihre Aufwendungen einen Ersatz verlangen.
  
  
• Reisepreis mindern: Fordern Sie einen Teil des Reisepreises zurück für die Zeit, in der Ihr Urlaub aufgrund des Mangels eingeschränkt war. Eine Orientierung darüber, wie hoch die Reisepreisminderung sein kann, bieten z. B. Informationen des ADAC.
  
  
• Kündigen: Bei gravierenden Mängeln mit erheblichen Beeinträchtigungen der Reise und des Urlaubsgenusses, die der/die Reiseveranstalter/-in nicht beseitigen kann oder will, können Sie den Vertrag kündigen. Er/sie muss trotzdem dafür sorgen, dass Sie wieder nach Hause kommen, sofern die Rückreise Gegenstand des Vertrages war.
  
  
• Schadenersatz: Zusätzlich können Sie einen Ersatz für entstandenen Schaden verlangen, wenn der Mangel durch den/die Veranstalter/-in verschuldet wurde.
  
  
• Fristen einhalten: Den bereits vor Ort gerügten Mangel bei einer Pauschalreise können Sie nach Ende der Reise innerhalb von zwei Jahren geltend machen. Jedoch ist es ratsam, die Ansprüche möglichst frühzeitig anzumelden.
  

Dokumentation

• Machen Sie Fotos von dem Mangel oder protokollieren Sie das Auftreten mit Datum und Uhrzeit. Bitten Sie Zeug/-innen, den Mangel zu bestätigen und lassen Sie sich ihre Kontaktdaten geben.
  
  
• Erstatten Sie auch die Mängelanzeige in Anwesenheit von Zeug/-innen. Notieren Sie dabei Namen und Kontaktdaten der Ansprechpartner/-innen und machen Sie sich Stichworte von den Gesprächen.
  
  
• Lassen Sie sich mit Datum und Unterschrift bestätigen, dass der/die Reiseleiter/-in oder das Reisebüro die Beschwerde zur Kenntnis genommen hat.

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