Fluggastrechte: Was tun bei Ausfall, Verspätung oder Überbuchung?

Von: Verbraucherzentrale Bayern e.V.

Probleme beim Fliegen treten immer dann auf, wenn der Flug nicht wie geplant stattfindet. Für solche Fälle hat die Europäische Union eine Reihe von Rechtsvorschriften zum Schutz der Verbraucher/-innen erlassen, die die Fluggesellschaften verpflichten, die betroffenen Reisenden angemessen zu betreuen bzw. Ausgleichsleistungen anzubieten.

 

Das Montrealer Übereinkommen und die Fluggastrechte-Verordnung

Die wesentlichen Regelungen finden Reisende im Montrealer Übereinkommen (MÜ) und in der so genannten „Fluggastrechte-Verordnung“ - VO (EG) Nr. 261/2004.

Die Fluggastrechte-Verordnung (VO) regelt Betreuungs- und Ausgleichsleistungen für Fluggäste bei Nichtbeförderung, Annullierung und großer Verspätung.

Ist Fluggästen aufgrund der Verspätung ein Schaden entstanden, kann sich darüber hinaus eine Haftung aus den Vorschriften des Montrealer Übereinkommens (MÜ) ergeben. Eine Haftung für Personen- oder Gepäckschäden ist darin ebenfalls geregelt. Weitere Schadensersatzansprüche können sich aus dem Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) ergeben.

Wann kommt die Fluggastrechte - VO zur Anwendung?

Die Fluggastrechte-VO ist anwendbar, wenn Reisende den Flug auf einem Flughafen im Gebiet eines Mitgliedstaats der EU antritt oder mit einer in der EU ansässigen Fluggesellschaft aus einem Nicht-EU-Staat zu einem EU-Flughafen fliegt. Bei letzterem ist die Fluggesellschaft maßgeblich, die die operative Verantwortung trägt, also den Flug angeboten hat. Es kommt hier gerade nicht darauf an, welche Fluggesellschaft den Flug dann ausführt. (EuGH Urt. v. 04.07.2018, AZ.: C-532/17-Thomson Airways).

Obwohl sie keine EU-Mitglieder sind, gilt die Fluggastrechte-VO auch für die Schweiz, Norwegen und Island. Diese Staaten haben mit der EU gesonderte Abkommen getroffen.

Seit dem 01.01.2021 gilt die Fluggastrechte-VO nicht mehr für Flüge aus dem Vereinigten Königreich in die EU, wenn es sich um eine britische Fluggesellschaft oder solche eines Drittstaates handelt, auch wenn der Flug vor dem 01.01.2021 gebucht wurde. Jedoch gilt die Verordnung unverändert weiter für Flüge aus Großbritannien in die EU, die von einer Fluggesellschaft aus der EU durchgeführt wurden.

Die Ansprüche aus der Fluggastrechte-VO wegen einer Annullierung, einer Verspätung oder einer Nichtbeförderung richten sich ausschließlich gegen die ausführende Fluggesellschaft. Dies gilt auch, wenn es sich um einen Flug im Rahmen einer Pauschalreise handelt.

Welche Rechte haben Reisende bei einer Flugannullierung?

Eine Annullierung des Fluges ist dann gegeben, wenn ein geplanter Flug nicht durchgeführt wird, für den zumindest ein Platz reserviert war. Nach Auffassung des EuGHs wird eine Annullierung auch dann angenommen, wenn das Flugzeug wegen technischer oder anders gearteter Probleme zum Ausgangsflughafen zurückkehrt und der Flug aus diesem Grund nicht stattfindet (EuGH, Urteil vom 13.10.2011, AZ.: C-83/10-Rodrigez).

Auch eine Flugvorverlegung gilt als Annullierung. Dies hat der EuGH mit seinem Urteil vom  21.12.2021 bestätigt. So wurde entschieden, dass Fluggäste auch dann einen Anspruch auf Entschädigung haben, wenn der Flug um mehr als 1 Stunde vorverlegt wurde (Rechtssachen C-146/20, u.a.).

Im Falle einer Annullierung bestehen folgende Rechte für Reisende:

Unterstützungsleistungen

Reisende können zwischen der vollständigen Erstattung des Flugpreises für nicht zurückgelegte Reiseabschnitte und einer Ersatzbeförderung zum nächstmöglichen Zeitpunkt wählen. Sie können auch eine anderweitige Beförderung zum Endziel unter vergleichbaren Reisebedingungen zu einem späteren Zeitpunkt fordern. Für bereits zurückgelegte Reiseabschnitte können Fluggäste eine Erstattung der Flugscheinkosten verlangen. Dafür muss der Flug im Hinblick auf den ursprünglichen Reiseplan zwecklos geworden sein, gegebenenfalls in Verbindung mit einem Rückflug zum ersten Abflugort. Die Kosten muss die Fluggesellschaft innerhalb von 7 Tagen erstatten. Wurden Hin- und Rückflug gemeinsam gebucht und wird nur der Hinflug annulliert, können Reisende gemäß der EU-Kommission auch die Kosten für den Rückflug ersetzt verlangen, wenn sie den Rückflug faktisch nicht antreten können.

Betreuungsleistungen

Daneben stehen Fluggästen Betreuungsleistungen zu. Ihnen müssen unentgeltlich und freiwillig je nach Bedarf folgende Leistungen angeboten werden:

• Verpflegung (Mahlzeiten und Erfrischungen), in angemessenem Verhältnis zur Wartezeit,
• Zeitlich unbegrenzte Hotelübernachtungen, soweit dies notwendig ist,
• Transfer zwischen Hotel und Flughafen,
• Zwei Kommunikationsmöglichkeiten (unentgeltliche Telefongespräche, Telefaxe oder E-Mails).

Ausgleichszahlungen

Außerdem können Fluggästen Ausgleichsleistungen beanspruchen, auch wenn ihnen kein bezifferbarer Schaden entstanden ist. Die Höhe der Zahlung ist abhängig von der zurückgelegten Strecke. Die Ausgleichszahlungen betragen je nach Flugentfernung zwischen 250 und 600 €:

• Bis zu einer Entfernung von 1500 km sind es 250 €.
• Bei einer Entfernung von bis zu 1500 km innerhalb der EU und einer Flugdistanz zwischen 1500 und 3500 km bei allen anderen Flügen sind 400 € zu zahlen.
• Bei größeren Entfernungen fallen 600 € an.

Diese Summen können um die Hälfte gekürzt werden, wenn Fluggäste mit einem Alternativflug das Endziel innerhalb von einer zeitlichen Toleranz erreichen. Die Toleranz liegt je nach Entfernung zwischen 2, 3 und 4 Stunden.

Bei gestrichenen Flügen gibt es eine Sonderregelung. Ein Anspruch auf eine Ausgleichszahlung entfällt, wenn die Annullierung rechtzeitig vor Abflug mitgeteilt wurde. Wann diese Mitteilung rechtzeitig ist, regelt ebenfalls die Fluggastrechte-VO. Danach liegt eine rechtzeitige Information im Falle der Annullierung nur dann vor, wenn Fluggäste

• mindestens zwei Wochen vor der planmäßigen Abflugzeit informiert werden,

• in einem Zeitraum zwischen zwei Wochen und sieben Tagen vor der planmäßigen Abflugzeit unterrichtet werden und ihnen zugleich ein Angebot für eine alternative Beförderung unterbreitet wird, das es ihnen ermöglicht, nicht mehr als zwei Stunden vor der planmäßigen Startzeit abzufliegen und das Endziel höchstens vier Stunden nach der planmäßigen Abflugzeit zu erreichen,

• in weniger als sieben Tagen vor der planmäßigen Abflugzeit unterrichtet werden und ihnen zugleich ein Angebot für eine alternative Beförderung unterbreitet wird, das es ermöglicht, nicht mehr als eine Stunde vor der planmäßigen Startzeit abzufliegen und das Endziel höchstens zwei Stunden nach der planmäßigen Abflugzeit zu erreichen.

Ein Anspruch auf eine Ausgleichzahlung entfällt auch dann, wenn die Fluggesellschaft nachweisen kann, dass die Annullierung auf außergewöhnliche und unvermeidbare Umstände zurückgeht.

Hierunter können beispielsweise schlechte Wetterverhältnisse, politische Instabilität oder unerwartete Flugsicherheitsmängel oder auch Streiks fallen.

Nach Ansicht des EuGH (Urt. v. 22.08.2008 – AZ.: C 549/07 Wallentin-Hermann) stellt ein technischer Defekt für sich gesehen noch keinen außergewöhnlichen Umstand dar. Auch der Nachweis einer regelmäßigen Wartung allein befreit das Luftfahrtunternehmen nicht von der Haftung. Der BGH hat sich mit seiner Entscheidung vom 12.11.2009 (AZ.: Xa ZR 76/07) dieser Rechtsprechung angeschlossen.

Hinsichtlich etwaiger Streiks bejaht der EuGH (Urt. v. 17.04.2018- AZ.: C-195/17- TUIfly) nun nicht mehr das Vorliegen von außergewöhnlichen Umständen, sondern unterscheidet aufgrund des Kriteriums der Beherrschbarkeit. Ist der Konflikt für die Fluggesellschaft beherrschbar, scheidet das Vorliegen eines außergewöhnlichen Umstandes aus. So hat der EuGH auch im Hinblick auf Streiks des Kabinenpersonals geurteilt (Urteil vom 06.10.2021; Az.: C-613/20): Die Fluggesellschaft kann sich nicht auf „außergewöhnliche Umstände“ berufen, wenn es in dem Streik der Beschäftigten um verhandelbare Forderungen, wie zum Beispiel Gehaltserhöhungen geht. In dem Fall sei es nicht unvorhersehbar, dass sich Arbeitskonflikte ausweiten.

Die Ausgleichszahlung gilt unabhängig von weitergehenden Schadensersatzansprüchen der Fluggäste. Die Ausgleichsleistung kann auf einen solchen Schadenersatzanspruch angerechnet werden.

Die Zahlung kann

• nur mit schriftlichem Einverständnis des Reisenden in Form eines Gutscheins erfolgen,
• ansonsten muss sie bar oder
• per Überweisung erfolgen.

Welche Ansprüche haben Reisende bei großer Verspätung?

Die Fluggastrechte-Verordnung stellt auf eine Verspätung der Abflugzeit ab. Eine Ankunftsverspätung kann gegebenenfalls aber Ansprüche nach Art. 19 des Montrealer Übereinkommens (MÜ) begründen.

Die Verordnung erfasst nur große Verspätungen. Diese sind nach der Flugentfernung gestaffelt. Ein Flug ist verspätet, wenn sich der Abflug bei

• Kurzstrecken bis 1500 km um mindestens 2 Stunden,
• Mittelstrecken bis 3500 km um mindestens 3 Stunden und
• Langstrecken über 3500 km um mindestens 4 Stunden verzögert.

Eine kurze Verspätung begründet keine Ansprüche nach der Verordnung, möglicherweise aber nach dem Montrealer Übereinkommen.

Im Fall einer Verspätung haben Fluggäste einen Anspruch auf:

1. Unterstützungsleistungen: wie bei der Annullierung (s.o.), aber erst ab einer Abflugverzögerung von mindestens 5 Stunden
   

2. Betreuungsleistungen: wie bei der Annullierung (s.o.), bei einer Abflugverspätung von zwei bis vier Stunden je nach Flugentfernung
   

3. Ausgleichszahlungen: Nach einer Entscheidung des Europäischen Gerichtshofs vom 19.11.2009 (verb. Rs. C-402/07 – Sturgeon und C-432/07 – Lepuschitz und Böck) haben Fluggäste bei einer Ankunftsverspätung von mindestens 3 Stunden auch einen Anspruch auf Ausgleichszahlungen. Entscheidend ist in diesem Fall also nicht die Verspätung beim Abflug, sondern bei der Ankunft.

Besonderheiten bei Anschlussflügen

Es muss nicht zugleich eine Abflugverspätung vorliegen (EuGH, Urteil v. 26.02.2013, AZ.: C-11/11 – Folkerts). Eine Ausgleichzahlung kann auch dann anfallen, wenn die Flugreise zwar pünktlich begann, aber mit mehr als 3 Stunden Verspätung endete, beispielsweise bei. Umsteigeverbindungen oder Zwischenlandungen. Voraussetzung dafür ist, dass die maßgeblichen Flüge gemeinsam gebucht wurden, da der EuGH den Zubringer- bzw. den Anschlussflug nunmehr als Teil des Hauptfluges anerkennt. Seit der Entscheidung des Europäischen Gerichtshofs (Urt. v. 31.05.2018 – Az.: C-537/17-Royal Air Maroc) können Ausgleichszahlungen auch für verspätete Anschlussflüge, die außerhalb der EU starten, beansprucht werden, soweit die Gesamtheit der Flüge in der EU beginnt oder durch eine europäische Fluggesellschaft durchgeführt wird.

Von der Höhe her entsprechen diese Ausgleichszahlungen im Wesentlichen denjenigen bei Flugannullierungen. Sie betragen also grundsätzlich zwischen 250 und 600 €, je nach Flugentfernung.

Der Anspruch auf die Ausgleichszahlung entfällt, wie bei der Annullierung (s.o.), wenn die große Verspätung auf außergewöhnliche Umstände zurückgeht.

Die Verbraucherzentralen haben einen Musterbrief entwickelt zur Geltendmachung von Ansprüchen bei großer Verspätung.

Welche Rechte hat der Fluggast bei Nichtbeförderung?

Unter einer Nichtbeförderung versteht man die Weigerung der Fluggesellschaft, Fluggäste zu befördern, obwohl diese eine bestätigte Buchung besitzen und sich rechtzeitig am Flugsteig eingefunden haben. Rechtzeitig bedeutet, dass sich Fluggäste zur angegebenen Zeit oder spätestens 45 Minuten vor Abflug am Flugsteig eingefunden haben muss.

Häufige Beispiele sind die Überbuchung, sowie die Umbuchung auf einen anderen Flug, damit die Fluggesellschaft nach Beendigung eines Streiks die gestrandeten Fluggäste vorrangig befördern kann (EuGH, Urt. v. 04.10.2012, AZ.: C-22/11 – Finnair). Werden Fluggäste beispielsweise wegen Überbuchung statt in der Business Class nur in der Economy Class befördert (sog. Downgrading), liegt keine Nichtbeförderung vor (LG Landshut, Urt. v. 4. Mai 2017, AZ.: 41 O 2511/16).

Die Fluggesellschaft darf nicht ohne weiteres die Beförderung verweigern. Zunächst muss die Fluggesellschaft nach Freiwilligen suchen, die gegen eine Gegenleistung bereit sind, auf eine Buchung zu verzichten. Diese haben daneben Anspruch auf Erstattung des Flugpreises bzw. auf anderweitige Beförderung, außerdem auf Betreuungsleistungen. Allerdings verzichten diese Freiwilligen auf Ausgleichszahlungen.

Falls sich keine Freiwilligen finden lassen, haben die Abgewiesenen im Falle einer Nichtbeförderung wie bei einer Annullierung (s.o.) folgende Rechte:

1. Unterstützungsleistungen
   

2. Betreuungsleistungen und
   

3. Ausgleichszahlungen.

Gibt es neben der Fluggastrechte-VO weitere Ansprüche?

Neben Ansprüchen aus der Fluggastrechte-VO enthalten auch das Montrealer Übereinkommen (MÜ) und das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) Schadensersatzansprüche.

Art. 19 MÜ gewährt einen Schadensersatzspruch bei einem Verspätungsschaden. Nach dieser Vorschrift muss der Luftfrachtführer, also das Flugunternehmen den Schaden ersetzen, der durch die Verspätung bei der Luftbeförderung von Reisenden, Reisegepäck oder Gütern entsteht. Das können beispielsweise zusätzlich anfallende Übernachtungskosten oder Anschaffungskosten für Ersatzkleidung und Hygieneartikel sein.

Entscheidend ist eine Verspätung bei der Ankunft. Es werden allerdings nur Schäden für Verspätungen ersetzt, die flugbetriebsbedingt entstanden sind. Das ist z. B. der Fall, wenn das Flugzeug wegen schlechten Wetters zwischenlanden muss und es dadurch zu einer Verspätung kommt. Technische Defekte sind in der Regel keine luftfahrttypischen Gefahren.

Darüber hinaus kann sich die Fluggesellschaft entlasten, wenn sie nachweist, dass sie alle zumutbaren Maßnahmen getroffen hat, um eine Verspätung zu vermeiden oder die Ergreifung solcher Maßnahmen nicht möglich war. Dies ist zum Beispiel dann der Fall, wenn der Abflug aus Gründen der Flugsicherung nicht termingerecht erfolgen konnte.

Ein Schadensersatz nach dem BGB kommt nur dann in Betracht, wenn das Ereignis, das die Verspätung verursacht hat, nicht flugbetriebsbedingt ist. Das ist zum Beispiel bei einem Maschinenschaden der Fall. Bei flugbetriebsbedingten Verspätungsschäden findet hingegen Art. 19 MÜ Anwendung. Da das MÜ jedoch keine Vorschrift über ein Rücktrittsrecht enthält, kommt für einen Rücktritt gegebenenfalls die Regelung im BGB zur Anwendung.

Besonderheiten bei Flügen als Teil einer Pauschalreise

Bei Flügen im Rahmen einer Pauschalreise können Reisenden auch Ansprüche gemäß der §§ 651a ff. BGB, wie ein Minderungsanspruch, ein Kündigungsanspruch oder ein Schadensersatzanspruch wegen nutzlos aufgewendeter Urlaubszeit gegen den/die Reiseveranstalter/-in zustehen.

Bei einer Pauschalreise haben Reisende somit gegebenenfalls zwei Anspruchsgegner/-innen. Zum einen die Fluggesellschaft, gegen die sie Ansprüche aus der Fluggastrechte-VO geltend machen kann, zum anderen den/die Reiseveranstalter/-in, gegen den/die sie beispielsweise einen Schadensersatzanspruch aus dem Reisevertrag nach den Vorschriften des BGB erheben können.

Stehen Reisenden Zahlungen aufgrund von Schadensersatzansprüchen nach dem BGB oder dem MÜ zu, können diese Zahlungen nicht zusätzlich zu einer Ausgleichszahlung nach der Fluggastrechte-VO verlangt werden. Vielmehr kann die Ausgleichsleistung auf den Schadensersatzanspruch angerechnet werden.

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