Online-Bewertungen: Was Kaufende beachten sollten

Von: Verbraucherzentrale Bayern

Viele Onlinekäufer/-innen nutzen Bewertungsportale im Internet, um sich für oder gegen ein Produkt zu entscheiden. Erfahrungen erzeugen Vertrauen. Diesem Prinzip folgen auch Online-Shops, Auktionsplattformen oder große Vergleichsportale. Was steckt dahinter und was ist bei Bewertungen zu berücksichtigen?

Tipps zum Umgang mit Bewertungsportalen

Bewertungen: Von Verbraucher/-innen für Verbraucher/-innen?

Produkte oder Dienstleistungen können meist direkt kommentiert und mit Hilfe von „Sternchen“ oder „Schulnoten“ bewertet werden. In aktuellen Studien zeigt sich, dass noch zwei Drittel der Verbraucher/-innen ihren Kauf von Nutzermeinungen abhängig machen. Bei der Berücksichtigung von Kundenmeinungen bei der Kaufentscheidung ist jedoch auch Vorsicht geboten:

Die Europäische Kommission veröffentlichte im Januar 2022 zusammen mit den nationalen Verbraucherschutzbehörden die Ergebnisse eines „Webseiten-Screening “ mit Blick auf Online-Bewertungen. 55 % der untersuchten Webseiten verstießen dabei gegen EU-Recht. Besonders in Bezug auf wahrheitsgemäße Informationen hinsichtlich der Echtheit der Bewertungen gab es Auffälligkeiten.

Wo findet man Onlinebewertungen?

Erfahrungsberichte und Bewertungen durch vermeintliche Käufer/-innen und Nutzende lassen sich inzwischen auf fast allen Portalen finden, sei es im Online-Shop, auf Vergleichsportalen, in Suchmaschinen oder in reinen Bewertungsportalen.

In kaum einem Online-Shop wird darauf verzichtet, die Ware auch kommentieren zu können. Ganz klassisch können Nutzende hier ihre Eindrücke mitteilen. Dabei kann man unterschiedliche Voraussetzungen finden. Käufe müssen verifiziert werden, teilweise kann man nur Noten oder Sterne vergeben, teilweise auch Texte formulieren.

Anbieter von Vergleichsportalen haben sich ebenfalls auf das Prinzip der Kundenbewertung spezialisiert. Sie führen eine Vielzahl von Produkten und Dienstleistungen auf, die miteinander aufgrund unterschiedlicher oder gleicher Produkteigenschaften verglichen werden können. Bewertungen von Verbraucher/-innen werden dabei im Vergleichsprozess berücksichtigt.

Ebenso findet man bei der Ergebnisliste einer Suchanfrage in der Regel auch bereits Bewertungen von Verbraucher/-innen, egal was gesucht wird: das Restaurant, der Supermarkt, das Bettengeschäft, das Buch, der Film und so weiter.

Und schließlich gibt es auch die reinen Bewertungsportale. Hier geht es ausschließlich darum, Dienstleister/-innen wie beispielsweise Versicherungsvertreter/-innen, Ärzt/-innen, Anwält/-innen, Hotels oder Arbeitgeber/-innen zu bewerten.

Welchen Nutzen haben Bewertungen?

Grundsätzlich sind Online-Bewertungen positiv einzuschätzen. Sie können Verbraucher/-innen darin unterstützen, in der Vielzahl der Angebote passende Produkte und Dienstleistungen zu finden. Bewertungsportale schaffen somit zusätzliche Transparenz. Sie ermöglichen zudem Unternehmen deren Produkte und Dienstleistungen durch Meinungen Dritter zu verbessern.

Auch wirken Online-Bewertungen positiv auf die Anbieter/-innen von Produkten und Dienstleistungen. Da die Bewertungen öffentlich eingesehen und verglichen werden können, werden Unternehmen dazu angehalten, ihre Leistungen kunden- bzw. verbraucherfreundlich zu gestalten. Die geschaffene Markttransparenz sowie das Risiko vor Imageverlust und sinkenden Absatzzahlen aufgrund schlechter Kundenmeinungen, können sich positiv auf die Angebote und somit auf die Verbraucher/-innen auswirken.

Seien Sie kritisch mit Online-Bewertungen!

Selbstverständlich kommen die Vorteile von Online-Bewertungen nur zum Tragen, wenn diese auf einem Prozess beruhen, auf den die Verbraucher/-innen auch vertrauen können. Falsche oder manipulierte Bewertungen verzerren die Einschätzung von Unternehmen und deren Leistungen und Angebote. Letztlich werden Konsumentscheidungen getroffen, die Verbraucher/-innen schaden.

Verbraucher/-innen müssen sich sicher sein, dass eine Meinung nicht gefälscht oder gekauft wurde. Leider ist es aber kaum möglich, diese Sicherheit zu gewährleisten. Denn es ist sehr schwer, automatisiert festzustellen, ob die Rezension oder die Meinung gefälscht ist oder der Wahrheit entspricht.

Fakt ist allerdings, dass es verboten ist, manipulierte Bewertungen zu verwenden. Wurde für die Erstellung der Bewertung gezahlt, sind die Anbieter/-innen verpflichtet, dies zu kennzeichnen. In der Praxis ist aber davon auszugehen, dass diese Kennzeichnung nicht immer erfolgt.

Neue Informationsregeln für Unternehmen bezüglich Bewertungen

Um das Problem in den Griff zu kriegen, wurden neue Regelungen eingeführt. Seit dem 28.05.2022 müssen Unternehmen, die Kundenbewertungen zur Verfügung stellen, darüber informieren, wie sie sicherstellen, dass nur Personen Bewertungen abgeben, die das Produkt oder die Dienstleistung tatsächlich gekauft oder genutzt haben. Gefälschte Bewertungen oder Behauptungen, dass die Bewertungen von „echten“ Verbraucher/-innen stammen, ohne dies zu überprüfen, verstoßen gegen das Gesetz und sind immer unzulässig. In Zukunft kann Verbraucher/-innen hier ein individueller Schadensersatz nach § 9 Abs. 2 UWG zustehen.

Eine Untersuchung von 30 großen Anbietern, die auf ihren Websites Kundenbewertungen anzeigen, durch den Bundesverband der Verbraucherzentralen hat ergeben, dass die meisten Anbieter die neuen gesetzlichen Vorgaben nicht ausreichend umsetzen.

Als Verbraucher/-in sollten Sie daher für das Thema sensibilisiert sein, Bewertungen kritisch beurteilen und sich auch über Kundenmeinungen auf anderen Portale informieren. Seien Sie kritisch bei zu viel oder zu großem Lobgesang auf Produkte und Dienstleistungen. Umfangreiche, detaillierte und auch kritische Meinungen geben eher die Wahrheit wieder. Melden Sie dem Webseitenbetreiber auffällige Bewertungen. Anbieter von Bewertungsportalen bieten in Ihren Bedingungen Maßnahmen oder Anlaufstellen zur Kontaktaufnahme an, wenn Zweifel an Kundenmeinungen bestehen. Achten Sie auch darauf, welche Kundenmeinungen oder Kommentare gesponsert bzw. gekauft sind, denn diese müssen als solche auch gekennzeichnet sein.

Vertrauen durch "Likes"?

Verbraucher/-innen schauen sich auch gerne auf Sozialen Netzwerken wie Facebook, Instagram oder Twitter um. Produkte und Dienstleistungen werden zum Beispiel auf Unternehmensseiten auf Facebook beworben. Influencer/-innen werben vielfach auf ihren Instagram-Accounts. Die Anzahl der „Fans“ und "Follower/-innen" weckt auf den ersten Blick ebenfalls Vertrauen.

Auch hier ist aber Vorsicht geboten. Immer häufiger bieten dubiose Firmen die Möglichkeit, „Fans“ oder „Follower/-innen“ zu kaufen. Damit steigt dann die Anzahl der „Fans“ auf der Unternehmensseite im Social-Media-Kanal, aber nicht die Qualität der angebotenen Produkte. Seien Sie also auch im Hinblick auf diese Zahlen kritisch. Ein Indiz für gefälschte Zahlen kann eine hohe Followeranzahl mit nur sehr geringer Interaktion sein. Es gibt kaum Likes und Kommentare für Beiträge, obwohl angeblich Tausende dem Account folgen.

Agenturen verkaufen Fake-Bewertungen

Zuletzt mehrten sich Fälle, in denen gefälschte positive Bewertungen durch Marketing-Agenturen verkauft werden. Das Landgericht München hat am 24.07.2023 (Az. 37 O 11887/21) eine solche Agentur auf Unterlassung verurteilt, ihr also untersagt, gefälschte Bewertungen zu veröffentlichen. Da die Agentur ihren Sitz auf Zypern hat, ist eine Vollstreckung des Urteils jedoch schwierig.

Es muss davon ausgegangen werden, dass das Problem in Zukunft zunimmt, auch durch Nutzung von Künstlicher Intelligenz. So können Agenturen mit Bots massenhaft gefälschte Bewertungen generieren. Für Verbraucher/-innen bleibt es also wichtig, Bewertungen mit Vorsicht zu genießen.

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