Online-Bewertungen: Was Kaufende beachten sollten

Von: Verbraucherzentrale Bayern

Viele Onlinekäufer/-innen nutzen Bewertungsportale im Internet, um sich für oder gegen ein Produkt zu entscheiden. Erfahrungen erzeugen Vertrauen. Diesem Prinzip folgen auch Online-Shops, Auktionsplattformen oder große Vergleichsportale. Was steckt dahinter und was ist bei Bewertungen zu berücksichtigen?

Tipps zum Umgang mit Bewertungsportalen

Bewertungen: Von Verbraucher/-innen für Verbraucher/-innen?

Produkte oder die Dienstleistungen können meist direkt kommentiert und mit Hilfe von „Sternchen“ oder „Schulnoten“ bewertet werden. In aktuellen Studien zeigt sich, dass immer noch zwei Drittel der Verbraucher/-innen ihren Kauf von Nutzermeinungen abhängig machen.

Auch wenn Online-Bewertungen Verbraucher/-innen zunächst nur Orientierung bieten sollen, können sie vielfach die Kaufentscheidung maßgeblich beeinflussen. Bei der Berücksichtigung von Kundenmeinungen bei der Kaufentscheidung ist jedoch auch Vorsicht geboten:

Die Europäische Kommission veröffentlichte im Januar 2022 zusammen mit den nationalen Verbraucherschutzbehörden die Ergebnisse eines „Webseiten-Screening “ mit Blick auf Online-Bewertungen. 55 % der untersuchten Webseiten verstießen dabei gegen EU-Recht. Besonders in Bezug auf wahrheitsgemäße Informationen hinsichtlich der Echtheit der Bewertungen gab es Auffälligkeiten.

Wo findet man Onlinebewertungen?

Erfahrungsberichte und Bewertungen durch vermeintliche Käufer/-innen und Nutzende lassen sich inzwischen auf fast allen Portalen finden, sei es im Online-Shop, auf Vergleichsportalen, in Suchmaschinen oder in reinen Bewertungsportalen.

In kaum einem Online-Shop wird darauf verzichtet, die Ware auch kommentieren zu können. Ganz klassisch können Nutzende hier ihre Eindrücke mitteilen. Dabei kann man unterschiedliche Voraussetzungen finden. Käufe müssen verifiziert werden, gegebenenfalls kann man nur Noten oder Sterne vergeben oder auch Inhaltliches formulieren.

Anbietende von Vergleichsportalen haben sich ebenfalls auf das Prinzip der Kundenbewertung spezialisiert. Sie führen eine Vielzahl von Produkten und Dienstleistungen auf, die miteinander aufgrund unterschiedlicher oder gleicher Produkteigenschaften verglichen werden können. Bewertungen von Verbraucher/-innen werden dabei im Vergleichsprozess berücksichtigt.

Ebenso findet man bei der Ergebnisliste einer Suchanfrage in der Regel auch bereits Bewertungen von Verbraucher/-innen, gleichgültig was gesucht wird: das Restaurant, der Supermarkt, das Bettengeschäft, das Buch, der Film und so weiter.

Und schließlich gibt es auch die reinen Bewertungsportale. Hier geht es ausschließlich darum, dass Dienstleister/-innen wie beispielsweise die Beratungsleistungen von Versicherungsvertreter/-innen, Ärzt/-innen, Anwält/-innen, Hotels oder Arbeitgeber/-innen bewertet werden.

Welchen Nutzen haben Bewertungen?

Grundsätzlich sind Online-Bewertungen positiv zu bewerten. Sie können Verbraucher/-innen darin unterstützen, in der Vielzahl der Angebote passende Produkte und Dienstleistungen zu finden. Bewertungsportale schaffen somit zusätzliche Transparenz. Sie ermöglichen zudem Unternehmen deren Produkte und Dienstleistungen durch Meinung Dritter zu verbessern.

Auch wirken Online-Bewertungen positiv auf die Anbieter/-innen von Produkten und Dienstleistungen. Da die Bewertungen öffentlich eingesehen und verglichen werden können, werden Unternehmen dazu angehalten, ihre Leistungen kunden- bzw. verbraucherfreundlich zu gestalten. Die geschaffene Markttransparenz sowie das Risiko vor Imageverlust und sinkenden Absatzzahlen aufgrund schlechter Kundenmeinungen, können sich positiv auf die Angebote und letztlich auf Verbraucher/-innen auswirken.

Seien Sie kritisch mit Online-Bewertungen!

Selbstverständlich kommen die Vorteile von Online-Bewertungen nur zum Tragen, wenn diese auf einem Prozess beruhen, auf den Verbraucher/-innen auch vertrauen können. Falsche oder manipulierte Bewertungen verzerren die Einschätzung auf Unternehmen und deren Leistungen und Angebote. Letztlich werden Konsumentscheidungen getroffen, die Verbraucher/-innen schaden.

Verbraucher/-innen müssen sich sicher sein, dass eine Meinung nicht gefälscht oder gekauft wurde. Leider ist es aber kaum möglich, diese Sicherheit zu gewährleisten, denn es ist sehr schwer automatisiert festzustellen, ob die Rezension oder die Meinung gefälscht ist oder der Wahrheit entspricht.

Fakt ist allerdings, dass es verboten ist, manipulierte Bewertungen zu verwenden. Wurde für die Erstellung der Bewertung gezahlt, sind die Anbieter/-innen verpflichtet, dies zu kennzeichnen. In der Praxis ist aber davon auszugehen, dass diese Kennzeichnung nicht immer erfolgt.

Neue Informationsregeln für Unternehmen bezüglich Bewertungen

Um das Problem in den Griff zu kriegen, wurden neue Regelungen eingeführt. Ab dem 28.05.2022 müssen Unternehmen, die Kundenbewertungen zur Verfügung stellen, darüber informieren, wie sie sicherstellen, dass nur Personen Bewertungen abgeben, die das Produkt oder die Dienstleistung tatsächlich gekauft oder genutzt haben. Gefälschte Bewertungen oder Behauptungen, dass die Bewertungen von „echten“ Verbraucher/-innen stammen, ohne dies zu überprüfen, verstoßen gegen das Gesetz und sind immer unzulässig. In Zukunft kann Verbraucher/-innen hier ein individueller Schadensersatz nach § 9 Abs. 2 UWG zustehen.

Als Verbraucher/-in sollten Sie daher für das Thema sensibilisiert sein, Bewertungen kritisch beurteilen und sich auch über Kundenmeinungen auf anderen Portale informieren. Seien Sie kritisch bei zu viel oder zu großen Lobgesang auf Produkte und Dienstleistungen. Umfangreiche, detaillierte und auch kritische Meinungen geben eher die Wahrheit wieder. Melden Sie dem Webseitenbetreibenden auffällige Bewertungen. Anbieter von Bewertungsportalen bieten in Ihren Bedingungen Maßnahmen oder Anlaufstellen zur Kontaktaufnahme an, wenn Zweifel an Kundenmeinungen bestehen. Achten Sie auch darauf, welche Kundenmeinungen oder Kommentare gesponsert bzw. gekauft sind, denn diese müssen als solche auch gekennzeichnet sein.

Vertrauen durch "Likes"?

Verbraucher/-innen schauen sich auch gerne auf Sozialen Netzwerken wie Facebook, Instagram oder Twitter um. Produkte und Dienstleistungen werden zum Beispiel auf Unternehmensseiten in Facebook beworben. Influencer/-innen werben vielfach auf ihren Instagram-Accounts. Die Anzahl der „Fans“ und "Follower/-innen" weckt auf den ersten Blick ebenfalls Vertrauen.

Auch hier ist aber Vorsicht geboten. Immer häufiger bieten dubiose Firmen die Möglichkeit, „Fans“ oder „Follower/-innen“ zu kaufen. Damit steigt dann die Anzahl der „Fans“ auf der Unternehmensseite im Social-Media-Kanal, aber nicht die Qualität der angebotenen Produkte. Seien Sie also auch im Hinblick auf diese Zahlen kritisch. Ein Indiz für gefälschte Zahlen kann eine hohe Followeranzahl mit nur sehr geringer Interaktion sein. Es gibt kaum Likes und Kommentare für Beiträge, obwohl angeblich Tausende dem Account folgen.

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